SLA 违约
当工作未能达到服务等级协议中所定义的承诺（例如响应或解决期限）时，便发生 SLA 违约。自动检测并升级违约可保持问责的可见性，并确保有风险的工作能在承诺被错失之前到达合适的人员。
同义词：service level breach, SLA violation, missed SLA, deadline breach
SLA 违约是承诺正在滑落的运营信号。由于每个 WorkItem 都跟踪自身的计时器，系统能够在期限临近时发出警示，并在期限被跨越的那一刻记录违约，而不是在事后回顾报告中才发现它。主动升级——重新排定队列优先级、通知负责人或路由给审批者——将违约风险转化为及时的行动。捕获违约及其成因还会为分析提供数据，帮助团队看清时间在何处流失，以及哪些工作流需要更多容量或自动化。
常见问题
如何自动检测 SLA 违约？
每个 WorkItem 都带有其承诺计时器，系统会对照阈值监视已用时间，在期限临近时发起升级，并在错失时记录违约。
当违约即将发生时会怎样？
策略可以升级该 WorkItem、通知负责人或重新排定队列优先级，使注意力在承诺真正被错失之前转移到有风险的工作上。