SLA 違約
SLA breach 係工作未能達到 service-level agreement 定義嘅 commitment，例如 response 或 resolution deadline。自動偵測同 escalate breaches 可以保持 accountability 可見，確保 at-risk work 喺 commitment 錯過之前到達正確人手上。
同義詞：service level breach, SLA violation, missed SLA, deadline breach
SLA breach 係 commitment 正喺滑走嘅 operational signal。因為每個 WorkItem 追蹤自己嘅 timers，system 可以喺 deadline 接近時提醒，並喺越線一刻記錄 breach，而唔係等 retrospective report 先發現。Proactive escalation — reprioritizing queues、notifying owners 或 routing to approver — 將 breach risk 轉成及時 action。Capture breaches 同 causes 亦會餵入 analytics，幫 teams 睇到時間喺邊度流失，以及邊啲 workflows 需要更多 capacity 或 automation。
常見問題
SLA breaches 點樣自動偵測？
每個 WorkItem 都帶住 commitment timers，system 會對照 thresholds 監察 elapsed time，deadline 接近時 raise escalations，如果真的 missed 就記錄 breach。
breach 即將發生時會點？
Policy 可以 escalate WorkItem、notify owners，或者 reprioritize queue，令 attention 喺 commitment 真正錯過前轉到 at-risk work。