Перейти к содержанию

Интеграция с Zendesk

Подключите Threada к Zendesk для управляемого создания и обновления тикетов из WorkItem с полным журналом аудита.

Обзор

Интеграция с Zendesk позволяет Threada создавать, обновлять и решать тикеты Zendesk как управляемые действия в ваших рабочих процессах. Ограниченные учётные данные гарантируют, что каждое рабочее пространство работает с минимальными привилегиями.

Возможности

  • Создание тикетов из эскалаций WorkItem с полным контекстом
  • Обновление тикетов Zendesk (статус, поля, теги) из управляемых действий WorkItem
  • Маппинг пользовательских полей и тегов между системами
  • Маршрутизация по приоритету, команде и классификации политики
  • Аудиторский след для каждой операции с тикетом

Рабочий пример

Один сквозной поток, который Threada выполняет с Zendesk:

  1. Поступает тикет Zendesk и становится управляемым WorkItem, нормализованным в типизированную схему с прикреплённым тикетом.
  2. Threada составляет обоснованный ответ в строгом режиме цитирования или направляет тикет владельцу, когда политика требует человека.
  3. Одобренный ответ или обновление выполняется как управляемое действие обратно в Zendesk — с сопоставленными статусом, полями и тегами — с идемпотентностью.
  4. Каждая операция в Zendesk выполняется как управляемое действие с идемпотентностью и фиксируется в неизменяемом журнале аудита WorkItem.

Настройка

Настройте интеграцию в Studio в разделе управления пакетами. Укажите API-учётные данные с ограниченной областью доступа и сопоставьте поля со схемой вашего рабочего процесса. Подключение проверяется перед активацией.

  1. В Studio добавьте интеграцию Zendesk в рамках управления пакетами.
  2. Предоставьте ограниченные учётные данные API Zendesk с доступом по принципу наименьших привилегий.
  3. Сопоставьте поля, теги и статусы Zendesk со схемой вашего WorkItem.
  4. Проверьте соединение; интеграция активируется только после успешного теста.

Разрешения и доступ к данным

Zendesk использует предоставленные вами учётные данные — а не размещённое в Threada приложение OAuth.

  • Threada аутентифицируется с помощью предоставленных вами учётных данных Zendesk API с ограниченной областью действия, хранящихся в Secret Manager.
  • Threada вызывает REST API Zendesk (/api/v2/tickets.json) для создания и обновления тикетов; входящая синхронизация статуса Zendesk обратно в WorkItem сейчас не поддерживается.
  • Каждая операция с тикетом выполняется как управляемое действие и фиксируется в журнале аудита WorkItem.

Часто задаваемые вопросы

Отвечает ли Threada в Zendesk автоматически?
Только в рамках политики. Ответы и обновления выполняются как управляемые действия, поэтому, отправляются ли они автоматически или ожидают утверждающего, определяется вашим наложением политики. Всё, что не подкреплено доказательствами, направляется человеку, а не получает ответ.
Считывает ли Threada статус из Zendesk обратно в WorkItem?
В настоящее время нет. Threada выполняет запись в Zendesk — создаёт и обновляет тикеты как управляемые действия. Входящая синхронизация статуса из Zendesk обратно в WorkItem сейчас не поддерживается; WorkItem отражает действия, выполненные Threada.
Какой доступ нужен интеграции?
Ограниченные учётные данные API Zendesk с доступом по принципу наименьших привилегий. Соединение проверяется до активации, и каждая операция Zendesk журналируется в журнале аудита.
Смотреть документацию интеграции