Zendesk インテグレーション
Threada を Zendesk に接続し、WorkItem からのガバナンスされたチケットの作成と更新を、完全な監査証跡とともに実現します。
概要
Zendesk インテグレーションにより、Threada はワークフロー内のガバナンスされたアクションとして Zendesk のレコードを作成・更新・解決できます。範囲を限定した資格情報により、各ワークスペースは最小権限で動作します。
機能
- WorkItem のエスカレーションから、完全なコンテキスト付きで Zendesk レコードを作成
- ガバナンスされた WorkItem アクションから Zendesk チケット（ステータス、フィールド、タグ）を更新
- システム間でカスタムフィールドとタグをマッピング
- 優先度、チーム、ポリシー分類によるルーティング
- すべての Zendesk 操作の監査証跡
実例
Threada が Zendesk と実行する、エンドツーエンドのフローの一例です。
- Zendesk のチケットが届くと、ガバナンスされた WorkItem となり、チケットが添付された型付きスキーマへと正規化されます。
- Threada は厳密な引用モードで根拠に基づく回答を下書きするか、ポリシーが人を必要とする場合はチケットを担当者に振り向けます。
- 承認された返信または更新は、冪等性を伴うガバナンスされたアクションとして Zendesk に書き戻されます。ステータス、フィールド、タグがマッピングされます。
- すべての Zendesk 操作は冪等性を伴うガバナンスされたアクションとして実行され、WorkItem の改ざん不可能な監査証跡に記録されます。
セットアップ
Studio のパックガバナンスでインテグレーションを設定します。範囲を限定した API 認証情報を入力し、フィールドをワークフロースキーマにマッピングします。接続は有効化の前に検証されます。
- Studio で、パックガバナンスのもとに Zendesk 連携を追加します。
- 最小権限でアクセスを範囲限定した Zendesk API 認証情報を入力します。
- Zendesk のフィールド、タグ、ステータスを WorkItem スキーマにマッピングします。
- 接続を検証します。テストが成功した後にのみ連携が有効化されます。
権限とデータアクセス
Zendesk では、Threada がホストする OAuth アプリではなく、お客様が提供する認証情報を使用します。
- Threada は、お客様が提供する範囲を限定した Zendesk API 認証情報で認証します。この認証情報は Secret Manager に保存されます。
- Threada は Zendesk の REST API（/api/v2/tickets.json）を呼び出してチケットを作成・更新します。Zendesk のステータスを WorkItem に読み戻す受信同期は現在サポートしていません。
- すべてのチケット操作はガバナンスされたアクションとして実行され、WorkItem の監査証跡に記録されます。
よくあるご質問
Threada は Zendesk で自動的に返信しますか？
ポリシーのもとでのみ行います。返信や更新はガバナンスされたアクションとして実行されるため、自動で送信されるか承認者を待つかは、お客様のポリシーオーバーレイによって決まります。証跡で裏付けられないものは、回答されるのではなく人に振り向けられます。
Threada は Zendesk のステータスを WorkItem に読み戻しますか？
現時点では行いません。Threada は Zendesk への書き込み（ガバナンスされたアクションとしてのチケットの作成と更新）を行います。Zendesk のステータスを WorkItem に読み戻す受信同期は現在サポートしていません。WorkItem は Threada が実行したアクションを反映します。
この連携にはどのようなアクセス権が必要ですか？
最小権限でアクセスを範囲限定した Zendesk API 認証情報です。接続は有効化の前に検証され、すべての Zendesk 操作は監査証跡に記録されます。