Zendesk 연동

기능

• 전체 맥락이 있는 WorkItem 에스컬레이션에서 Zendesk 기록 생성
• 거버넌스가 적용된 WorkItem 작업에서 Zendesk 티켓(상태, 필드, 태그) 업데이트
• 시스템 간 맞춤 필드와 태그 매핑
• 우선순위, 팀, 정책 분류별 라우팅
• 모든 Zendesk 작업에 대한 감사 추적

실제 예시

Threada가 Zendesk와 함께 실행하는 엔드투엔드 흐름 하나입니다:

1. Zendesk 티켓이 도착하면 거버넌스가 적용된 WorkItem이 되어, 티켓이 첨부된 채 타입이 지정된 스키마로 정규화됩니다.
2. Threada는 엄격한 인용 모드로 근거 있는 답변을 작성하거나, 정책상 사람이 필요한 경우 티켓을 담당자에게 라우팅합니다.
3. 승인된 답변이나 업데이트는 멱등성을 갖추고 거버넌스가 적용된 작업으로 Zendesk에 다시 실행됩니다. 상태, 필드, 태그가 매핑됩니다.
4. 모든 Zendesk 작업은 멱등성을 갖춘 거버넌스 적용 작업으로 실행되며, WorkItem의 변경 불가능한 감사 추적에 기록됩니다.

설정

팩 거버넌스 아래 Studio에서 연동을 구성하세요. 범위 지정 API 자격 증명을 제공하고 필드를 워크플로 스키마에 매핑하세요. 연결은 활성화 전에 검증됩니다.

1. Studio에서 팩 거버넌스 하에 Zendesk 연동을 추가합니다.
2. 최소 권한 액세스를 갖춘 범위 지정 Zendesk API 자격 증명을 제공합니다.
3. Zendesk 필드, 태그, 상태를 귀하의 WorkItem 스키마에 매핑합니다.
4. 연결을 검증합니다. 테스트가 성공한 후에만 연동이 활성화됩니다.

권한 및 데이터 액세스

Zendesk는 Threada가 호스팅하는 OAuth 앱이 아니라 귀하가 제공하는 자격 증명을 사용합니다.

• Threada는 귀하가 제공하는 범위 지정 Zendesk API 자격 증명으로 인증하며, 이는 Secret Manager에 저장됩니다.
• Threada는 Zendesk의 REST API(/api/v2/tickets.json)를 호출해 티켓을 생성 및 업데이트합니다. Zendesk 상태를 WorkItem으로 다시 가져오는 인바운드 동기화는 현재 지원되지 않습니다.
• 모든 티켓 작업은 거버넌스가 적용된 작업으로 실행되며 WorkItem의 감사 추적에 기록됩니다.

자주 묻는 질문