Aller au contenu

Intégration Zendesk

Connectez Threada à Zendesk pour la création et la mise à jour gouvernées de tickets à partir des WorkItems, avec une piste d'audit complète.

Aperçu

L'intégration Zendesk permet à Threada de créer, mettre à jour et résoudre des enregistrements Zendesk en tant qu'actions gouvernées au sein de vos flux de travail. Des identifiants à portée limitée garantissent que chaque espace de travail fonctionne avec un accès au moindre privilège.

Fonctionnalités

  • Créer des enregistrements Zendesk à partir d'escalades de WorkItem avec un contexte complet
  • Mettre à jour les tickets Zendesk (statut, champs, étiquettes) à partir d'actions de WorkItem gouvernées
  • Mapper les champs personnalisés et les étiquettes entre les systèmes
  • Acheminer par priorité, équipe et classification de politique
  • Piste d'audit pour chaque opération Zendesk

Un exemple concret

Un flux de bout en bout que Threada exécute avec Zendesk :

  1. Un ticket Zendesk arrive et devient un WorkItem gouverné, normalisé dans un schéma typé avec le ticket joint.
  2. Threada rédige une réponse fondée en mode citation stricte, ou achemine le ticket vers un responsable lorsque la politique requiert un humain.
  3. Une réponse ou une mise à jour approuvée s'exécute en tant qu'action gouvernée dans Zendesk — statut, champs et étiquettes mappés — avec idempotence.
  4. Chaque opération Zendesk s'exécute en tant qu'action gouvernée avec idempotence et est consignée sur la piste d'audit immuable du WorkItem.

Configuration

Configurez l'intégration dans Studio sous la gouvernance du pack. Fournissez des identifiants d'API à portée limitée et mappez les champs à votre schéma de flux de travail. La connexion est validée avant l'activation.

  1. Dans Studio, ajoutez l'intégration Zendesk sous la gouvernance du pack.
  2. Fournissez des identifiants de l'API Zendesk à portée limitée avec un accès au moindre privilège.
  3. Mappez les champs, étiquettes et statuts de Zendesk à votre schéma de WorkItem.
  4. Validez la connexion ; l'intégration ne s'active qu'une fois le test réussi.

Permissions et accès aux données

Zendesk utilise des identifiants que vous fournissez — et non une app OAuth hébergée par Threada.

  • Threada s'authentifie avec des identifiants d'API Zendesk à portée limitée que vous fournissez, stockés dans Secret Manager.
  • Threada appelle la REST API de Zendesk (/api/v2/tickets.json) pour créer et mettre à jour des tickets ; la synchronisation entrante du statut Zendesk vers le WorkItem n'est pas prise en charge aujourd'hui.
  • Chaque opération sur un ticket s'exécute en tant qu'action gouvernée et est consignée sur la piste d'audit du WorkItem.

Foire aux questions

Threada répond-il automatiquement dans Zendesk ?
Uniquement dans le cadre d'une politique. Les réponses et mises à jour s'exécutent en tant qu'actions gouvernées ; le fait qu'elles soient envoyées automatiquement ou qu'elles attendent un approbateur est donc déterminé par votre surcouche de politique. Tout ce qui n'est pas étayé par des preuves est acheminé vers un humain plutôt que traité.
Threada relit-il le statut Zendesk dans le WorkItem ?
Pas pour le moment. Threada écrit vers Zendesk — créant et mettant à jour des tickets en tant qu'actions gouvernées. La synchronisation entrante du statut Zendesk vers le WorkItem n'est pas prise en charge aujourd'hui ; le WorkItem reflète les actions que Threada a effectuées.
Quel accès l'intégration nécessite-t-elle ?
Des identifiants de l'API Zendesk à portée limitée avec un accès au moindre privilège. La connexion est validée avant l'activation, et chaque opération Zendesk est journalisée sur la piste d'audit.
Voir la documentation de l'intégration